Blog

Você sabe por onde seu cliente passa antes de comprar?

Antes de clicar em “comprar” ou fechar um contrato, o seu cliente passou por diversas etapas. Talvez tenha visto um post, pesquisado no Google, lido avaliações, comparado preços e só então entrou em contato com a sua empresa.

Esse caminho, com todos os pontos de contato, é chamado de jornada do cliente. E entender essa jornada com profundidade é o que permite oferecer um atendimento mais eficiente, mais relevante e com mais chances de conversão.

Qual a melhor forma de conhecer esse percurso? Através de pesquisas direcionadas ao mapeamento do comportamento do consumidor.

Por que mapear a jornada do cliente?

Porque quando você entende como o cliente pensa e age em cada etapa do processo de compra, consegue ajustar:

• A linguagem usada nos canais de comunicação

• O momento certo para fazer uma oferta

• A forma ideal de apresentar um produto ou serviço

• O conteúdo mais útil em cada fase do funil

• A atuação do time de vendas ou atendimento

Esse tipo de ajuste tem impacto direto na experiência do cliente — e, como consequência, nos resultados da empresa.

O que as pesquisas de jornada do cliente revelam

As pesquisas permitem identificar:

• Como o cliente chega até sua empresa

• Quais dúvidas ele tem antes da compra

• Quais barreiras o impedem de avançar no funil

• O que faz com que ele confie (ou desista)

• Quais canais de atendimento funcionam melhor em cada etapa

Além disso, revelam pontos de atrito, oportunidades de encantamento e momentos em que o atendimento pode ser mais consultivo e menos comercial.

Quais métodos usar para entender a jornada?

Algumas das abordagens mais eficazes são:

• Entrevistas com clientes: para entender o processo de decisão, do início ao fim

• Análise de dados de navegação: para ver como ele se comporta em seu site ou plataforma

• Mapas de calor e testes de usabilidade

• Formulários de feedback em pontos específicos da jornada

• Grupos focais para levantar percepções qualitativas

Essas ferramentas ajudam a criar um mapa claro, mostrando onde o cliente se informa, como decide e onde o atendimento pode melhorar.

Atendimento alinhado à jornada converte mais

Quando a equipe de atendimento conhece a jornada, ela se antecipa.
Sabe quais dúvidas o cliente costuma ter. Sabe quando ele ainda está pesquisando e quando já está pronto para decidir. Sabe quando é hora de ouvir e quando é hora de conduzir.

Essa mudança torna o atendimento mais consultivo, mais empático e mais eficiente — o tipo de atendimento que gera confiança, reduz objeções e fideliza.

Entender a jornada do cliente é sair do improviso e entrar em um processo mais estratégico.
Com dados e observação, sua empresa pode atender melhor, converter mais e construir uma relação muito mais sólida com quem comprar de você.

Quer melhorar seu atendimento e aumentar suas conversões?
A Santa Dica te ajuda a mapear a jornada do cliente e transformar dados em ações práticas.

Fale com a gente e veja como cada etapa pode ser mais estratégica.