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O Net Promoter Score (NPS), é uma métrica de estudo elaborada em 2003, pelo pesquisador de negócios Fred Heichheld. O intuito dessa ferramenta é medir a satisfação dos clientes a empresas e marcas, possibilitando insights para melhorar a customer experience (experiência do cliente).

O NPS é considerado uma metodologia simples, que entrega dados consistentes e assertivos. Com isso, passou a ser bastante utilizada pelas empresas.

Como funciona o NPS

De maneira resumida, o NPS é uma pergunta fechada com resposta de escala de 0 a 10, sendo 0 como menor avaliação e 10 como a maior. Mas, além dessa parte quantitativa, a métrica permite o acompanhamento de uma pergunta qualitativa, que ajuda a tornar o resultado ainda mais completo.

É uma maneira de avaliar como anda o produto, serviço ou marca dentro do mercado. As perguntas podem ser, por exemplo: “Em uma escala de zero a dez, qual a possibilidade de você indicar esse produto/serviço/marca (onde zero significa que não indicaria um produto/serviço/marca de forma alguma, e dez como com certeza indicaria)?”

Os entrevistados que respondem com notas de 9 ou 10 são considerados “promotores”, ou seja, aqueles que podem contribuir na criação de valor para o negócio. Já os que respondem de 7 a 8, são considerados “neutros”, e os de 6 até 0, os “detratores” (os menos propensos a serem fiéis à empresa).

Com base nos dados levantados, é realizado um cálculo final. A Subtração do percentual de detratores em relação ao de promotores. Os considerados neutros fazem parte apenas da contagem de entrevistados, mas não impactam no resultado líquido.

Depois da etapa quantitativa, as empresas podem escolher uma pergunta aberta (exploratória) para ter mais informações sobre as motivações do consumidor. Feito isso é possível entender o público e ajudar a traçar planejamentos mais assertivos.

Benefícios do NPS para sua empresa

O principal benefício da utilização da métrica NPS para sua empresa é que os dados levantados servem como guia de planejamento estratégico, apontando no que seu produto, serviço ou marca precisa melhorar, para alcançar o maior número de consumidores possível.

Além disso, a ferramenta abre caminho para a construção de um relacionamento mais sólido com os clientes uma vez que é possível saber mais sobre o que ele pensa da sua marca.

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